REGLEMENT VAN HET KLACHTENBEHANDELINGSSYSTEEM

Dit reglement bepaalt de wijze waar het lokaal bestuur (gemeente en OCMW Zuienkerke) zijn klachtenbehandeling organiseert, conform het decreet lokaal bestuur (art. 302 & 303) en goedgekeurd door de gemeenteraad / Raad voor Maatschappelijk Welzijn de dato 26/06/2025.

Artikel 1 – Voorwerp en doelstelling

Dit reglement regelt de behandeling van klachten over de gemeentelijke dienstverlening en dienstverlening van het OCMW. Het bestuur en het personeel van de gemeente en het OCMW Zuienkerke engageren zich om de burgers een doeltreffende klachtenbehandeling te bieden met het oog op een kwaliteitsvolle en klantvriendelijke dienstverlening.

Artikel 2 – Klachten: definitie en toepassingsgebied

Onder klacht wordt verstaan: een manifeste uiting van ongenoegen of ontevredenheid over een door de gemeentelijke diensten/ diensten van het OCMW al dan niet verrichte handeling of prestatie waarbij de klachtindiener nadeel of schade heeft ondervonden / een persoonlijk belang heeft en die een feitenonderzoek vraagt vooraleer een reactie/voorstel mogelijk is.

 Een klacht kan betrekking hebben op:

- het foutief verrichten van een handeling of prestatie;

- het afwijken van de vastgestelde of gebruikelijke werkwijze;

- het niet (of niet tijdig) uitvoeren van een handeling of prestatie.

Een handeling of prestatie kan betrekking hebben op een behandelwijze, een termijn of een beslissing.

Worden niet als klacht beschouwd en bijgevolg niet ontvankelijk verklaard

1. vragen, suggesties, wensen, adviezen, verzoekschriften, petities, e.d.
2. meldingen = een gebrek met de wens dat het lokaal bestuur optreedt. Indien niet correct gereageerd wordt op een melding kan dit leiden tot een klacht
3. beleidsvragen & -suggesties; klachten over de regelgeving/wetgeving/decreten.
4. klachten m.b.t. burgemeester, schepenen, raadsleden, voorzitter BCSD: deze vallen onder de deontologische code voor mandatarissen. In dit geval zal de algemeen directeur de klacht doorsturen naar de voorzitter van de gemeenteraad.
5. anonieme klachten
6. klachten waarbij de gemeente of het OCMW Zuienkerke geen betrokken partij is;
7. klachten waarbij de klager geen rechtstreeks of persoonlijk belang kan aantonen;
8. vage klachten: het is onduidelijk tegen welke feiten de klacht gericht is;
9. klachten over gebeurtenissen die zich > 1 jaar voor het indienen hebben afgespeeld;
10. reeds behandelde identieke klachten (door eenzelfde klager) waar geen nieuwe elementen aan werden toegevoegd;
11. klachten waarbij misbruik/oneigenlijk gebruik wordt gemaakt van het recht om klachten in te dienen,
12. klachten die manifest ongegrond zijn.
13. klachten waarvoor de wetgever voorziet in een andere specifieke procedure;
    1. ingestelde beroepen, bezwaren, (vb. inzake vergunningen, inzake belastingen,…); petities e.d. -> volgen de procedure zoals in die wetgeving of dat reglement is vastgelegd
    2. klachten tegen beslissingen van de gemeenteraad of de Raad voor Maatschappelijk Welzijn moeten ingediend worden bij de toezichthoudende overheid ABB. Zij volgen een specifieke procedure : Klachtenprocedure | Vlaanderen.be
14. klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke of administratieve procedure. In voorkomend geval wordt het onderzoek naar en de behandeling van de klacht opgeschort;

Iedereen die gebruik maakt van of een beroep doet op de gemeentelijke dienstverlening/ diensten van het OCMW kan een klacht indienen.

Artikel 3 – Klachtenregister

Alle klachten die voldoen aan de voorwaarden in artikel 2 worden geregistreerd in een centraal klachtenregister. Dit gebeurt door de Klachtencoördinator (= beleidsmedewerker organisatiebeheersing – back up algemeen directeur).het klachtenregister bevat alle relevante gegevens van elke ingediende klacht en van de verschillende stappen van de behandeling ervan.

Artikel 4 De klachtencoördinator

De klachtencoördinator, alsook zijn vervanger in geval van afwezigheid of verhindering, dient te behoren tot het administratief personeel van de gemeente of het OCMW, met minstens de graad van deskundige (of gelijkwaardig), en wordt aangewezen door de algemeen directeur.

De taken van de klachtencoördinator:

1. registreert de klacht in het centrale klachtenregister
2. onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht en stuurt tijdig de ontvangstmelding
3. stuurt de klacht door naar de klachtenbehandelaar
4. ziet erop toe dat de behandeling van de klacht verloopt in overeenstemming met de vastgelegde procedure en met inachtneming van de vastgelegde principes.
5. rapporteert naar de algemeen directeur en bereidt de jaarlijkse rapportering voor

Artikel 5 – Klachtenbehandelaar

Wie treedt op als klachtenbehandelaar:

1. de algemeen directeur, die het feitenonderzoek kan delegeren naar een personeelslid of (indien mogelijk) naar de leidinggevende van de dienst waarover de klacht gaat.
2. Indien de klacht gaat over de persoonlijke dienstverlening/gedrag van een personeelslid/leidinggevende treedt de Algemeen directeur op als klachtenbehandelaar.
3. Indien de algemeen directeur zelf betrokken is bij een klacht, dan wordt de klacht behandeld door een commissie bestaande uit de schepen van personeel, de klachtencoördinator /beleidsmedewerker en de financieel directeur.
4. Indien de financieel directeur betrokken is bij een klacht die betrekking heeft op de taken die hij:
   1. verricht onder de functionele leiding van de algemeen directeur: de klacht wordt behandeld door de algemeen directeur.
   2. in volle onafhankelijkheid uitvoert: de klacht wordt behandeld door een commissie bestaande uit de klachtencoördinator, de algemeen directeur, beleidsmedewerker en medewerker van de financiële diens

Taken van de klachtenbehandelaar:

1. Uitvoeren van het feitenonderzoek
2. Opmaken van een schriftelijk verslag binnen de 20 kalenderdagen, met een inhoudelijke beoordeling en in voorkomend geval ook een voorstel tot oplossing of remediëring.
3. Instaan voor de communicatie met de indiener van de klacht (onder supervisie van de algemeen directeur)
4. Formuleren van een schriftelijk (papier of digitaal) antwoord aan de klager (onder supervisie van de algemeen directeur

Artikel 5 – Procedure

 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend.

1. per e-mail via info@zuienkerke.be, via het klachtenformulier op de gemeentelijke website of per brief. Mondelinge en telefonische klachten worden niet aanvaard.
2. Voor mensen die niet of moeilijk kunnen lezen of schrijven kan op uitdrukkelijke vraag van de klager een klacht worden neergelegd middels een mondelinge verklaring afgelegd ten overstaan van de klachtencoördinator of algemeen directeur, die schriftelijk wordt vastgelegd en door de klager wordt ondertekend.

De medewerkers van het bestuur die een klacht ontvangen, dienen de klager te wijzen op het recht om een klacht in te dienen, en op welke wijze dit kan gebeuren.

Er wordt door de klachtencoördinator een ontvangstmelding binnen de 10 kalenderdagen na het ontvangen (en de registratie) van de klacht en van de al of niet ontvankelijkheid van de klacht. Indien de klacht niet ontvankelijk is, dan wordt de reden hiervan duidelijk vermeld in het antwoord. In voorkomend geval wordt de klager ook doorverwezen naar de juiste instantie.

Binnen de 20 kalenderdagen stelt de klachtenbehandelaar een verslag op met een inhoudelijke beoordeling en in voorkomend geval ook een voorstel tot oplossing of remediëring.

Bij de behandeling van de klachten dienen de klachtencoördinator en de klachtenbehandelaar zich te houden aan de algemene beginselen van behoorlijk bestuur: het zorgvuldigheidsbeginsel, de formele en inhoudelijke motiveringsplicht, het redelijkheidsbeginsel, het gelijkheidsbeginsel, de hoorplicht, het onpartijdigheidsbeginsel en het rechtszekerheids- en vertrouwensbeginsel. Voorts dient bij de behandeling van de klacht ook de bescherming van de persoonlijke levenssfeer, het beroepsgeheim en de discretieplicht in acht te worden genomen.

De maximale afhandelingstermijn van de klacht is 45 dagen na het ontvangen (en de registratie) van de klacht. Indien dit niet mogelijk is, wordt de klager hiervan schriftelijk op de hoogte gebracht. Deze kennisgeving dient de reden te bevatten waarom een afhandeling binnen de vooropgestelde termijn niet mogelijk is. Tezelfdertijd dient een redelijke termijn te worden voorgesteld waarbinnen de afhandeling wel mogelijk moet zijn.

Binnen dezelfde afhandelingstermijn wordt de klager schriftelijk (via email of fysieke brief) op de hoogte gebracht van het resultaat van het onderzoek en van een eventueel voorstel tot oplossing of remediëring. Indien de klacht niet (of slechts gedeeltelijk) gegrond blijkt, dan wordt de reden hiervan duidelijk vermeld in het antwoord. In het antwoord worden ook de eventuele andere beroepsmogelijkheden of klachtenmeldpunten vermeld.

De verplichting tot het behandelen van de klacht vervalt indien in de loop van de procedure aan de klacht wordt tegemoet gekomen tot tevredenheid van de klager. Zowel de klachtencoördinator als de klachtenbehandelaar kunnen hierin een bemiddelende rol spelen.

De klachtencoördinator en de klachtenbehandelaar oefenen hun opdracht in volle onafhankelijkheid uit. Zij kunnen zich desgevallend laten bijstaan door deskundigen.

Artikel 6 – Rapportering

1. De klachtencoördinator rapporteert aan de algemeen directeur op geregelde tijdstippen, doch minstens éénmaal per jaar.

2. In het rapport wordt aandacht besteed aan de detectie van terugkerende klachten en algemene tendensen. Voorstellen en aanbevelingen worden geformuleerd zowel ter vermindering van het aantal klachten (inzonderheid om onterechte klachten te vermijden) als ter verbetering van de regelgeving, de werking van de diensten en de dienstverlening. Dit om een herhaling te voorkomen van de feiten die aanleiding hebben gegeven tot terechte klachten.

3. De algemeen directeur staat in voor de kennisgeving aan het college.

4. Jaarlijks wordt aan de gemeenteraad en OCMW raad ter kennisname een rapport inzake de klachten voorgelegd. Dit rapport dient ook een overzicht te bevatten van de aanbevelingen die werden gedaan en van de algemene remediërende maatregelen die werden genomen.

Artikel 7

Het besluit van de gemeenteraad / RVMW de dato 29/08/2019 betreffende klachtenbehandeling /reglement wordt met ingang van 1/7/2025 opgeheven

 

Goedgekeurd bij gemeenteraadsbeslissing en beslissing van de raad voor maatschappelijk welzijn van d.d. 26/06/2025, van toepassing vanaf 1/7/2025 (zonder einddatum)